menciptakan nilai kepuasan dan loyalitas pelanggan, serta menganalisis pasar konsumen

MAKALAH

“menciptakan nilai kepuasan, dan loyalitas pelanggan, serta menganalisis pasar konsumen”

 

Oleh:

Taufiqurrohman r

Moh latif

Siti rahmah

UNIVERSITAS ISLAM MADURA

(UIM)

PAMEKASAN MADURA

KATA PENGANTAR

Puji syukur kita panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena hanya berkat Rahmat dan Hidayah-Nya sehingga kami dapat menyelesaikan makalah dalam mata kuliah menejemen pemasaran, ini.Makalah  ini dapat terselesaikan dengan judul “MENCIPTAKAN NILAI KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN, SERTA MENGANALISIS PASAR KONSUMEN”.

Dalam menyusun  makalah ini, kami banyak mendapatkan bantuan serta dukungan dari berbagai pihak. Maka dengan penuh kerendahan hati, kami mengucapkan banyak terima kasih kepada pihak-pihak yang telah banyak membantu dalam menyelesaikan makalah ini.

Penulis menyadari bahwa penyusunan makalah ini masih banyak terdapat kekurangan dan masih jauh dari kesempurnaan sehingga perlu dibenahi. Oleh karena itu, penulis sangat mengharapakan kritik serta saran yang sifatnya membangun guna kesempurnaan makalah ini, agar makalah ini dapat berguna serta bermanfaat bagi pengembangan wawasan yang dinamis. Akhir kata, penulis berharap makalah ini dapat bermanfaat bagi para pembaca pada umumnya dan kami pada khususnya.

BAB I

PENDAHULUAN

 A.  LATAR BELAKANG

Dewasa ini , perusahaan menghadapi persaingan yang paling hebat, meskipun demikian, dengan beralih dari filosofi produk dan penjualan yang lebih baik untuk memenangkan persaingan.  Dasar dari orientasi pemasaran yang dibentuk dengan baik ada hubungan pelanggan yang kuat.   Pemasar  harus berhubungan dengan mereka berproses dalam menciptakan nilai tambah, bahkan menikmati produknya, serta menjadi pelanggan yang loyal. Pemasar berkewajiban mengimpormasikan, melibatkan diri bahkan mendorong mereka dengan baik ketika ia menyarangkan untuk membuat  pelanggan menjadi pusat budaya perusahaan,  karena perusahaan yang berpusat pada pelanggan  mempunyai keahlian dalam membangun hubungan pelanggan, bukan hanya produk, tetapi mempunyai kemampuan atau keahlian dalam rekayasa pasar. Pemasar yang berhasil adalah pemasar yang secara total memuaskan pelanggan dengan menguntungkan. Pemasar harus dapat mengetahui, memahami serta dapat memcari jalan keluar terhadap kesulitan atau ketidak tauan dalam mendapatkan akses informasi serta dinamika informasi sehingga konsumen dapat memutuskan untuk membeli produk serta dari pengalaman dan apa yang di dapat dari karakteristik dari produk itu menjadikannya puas dan kembali membeli bahkan menjadi pelanngan yang loyal.

B.   RUMUSAN MASALAH

1.    Bagaimana cara membangun nilai, kepuasan dan loyalitas pelanggan?.

2.    Bagaimana memaksimalkan nilai serta mengembangkan hubungan pelanggan

C.  TUJUAN PEMBAHASAN

1.    Untuk mengetahui bagaimana membangun nilai, kepuasan dan loyalitas pelanggan

2.    Untuk mengetahui bagaimana cara mengembangkan hubungan pelanggan.

BAB II

PEMBAHASAN I

Menciptakn nilai kepuasan dan loyalitas pelanggan

A.   MEMBANGUN NILAI, KEPUASAN, DAN LOYALITAS

Menciptakan pelanggan yang loyal adalah inti dari setiap bisnis. Berikut pernyataan ahli pemasaran Don Pepers dan Martha Rogers. Satu-satunya nilai yang dapat diciptakan perusahan anda adalah nilai yang berasal dari pelanggan itu adalah semua nilai yang anda miliki sekarang dan nilai yang akan anda miliki dimasa depan. Suatu bisnis disebut sukses jika berhasil mendapatkan, mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan. Pelanggan merupakan satu-satunya alasan perusahaan membangun pabrik, mempekerjakan karyawan, menjadwalkan rapat, membuat jalur serat optik, atau melibatkan diri dalam aktivitas bisnis apapun.

Manajer yang meyakini bahwa pelanggan satu-satunya “pusat laba” sejati perusahaan menganggap bahwa diagram organisasi tradisional dalam peraga sebuah piramid dengan presiden berada pada puncaknya, manajemen ditengah, dan orang-orang garis depan serta pelanggan bagian bawah sudah ketinggalan zaman.

Beberapa perusahan didirikan dengan model bisnis dimana pelanggan ditempatkan diatas, dan advokasi pelanggan memjadi strategi mereka dan juga keunggulan kompetitif mereka. Dengan kemunculan teknologi digital sepgerti internet, konsumen yang semakin pandai dewasa ini mengharapkan perusahaan melakukan lebih banyak hal daripada sekedar berhubungan dengan mereka, lebih dari sekedar memuaskan mereka, bahkan lebih dari menyenagkan mereka.

1.         Nilai yang dipersepsikan pelanggan

Dewasa ini konsumen lebih terdidik dan lebih berpengetahuan. Mereka mempunyai sarana (misalnya internet) untuk  menverifikasi klaim perusahaan dan mencari alternatif  yang lebih unggul. Nilai yang dipersepsikan pelanggan (CPV- Customer perceived value) adalah selisih antara penilaian pelanggan prospektif atas semua manfaat dan biaya dari suatu penawaran terhadap altenatifnya. Maka nilai yang dipersepsikan pelanggan didasarkan pada selisih antara apa yang didapatkan pelanggan dan apa yang ia berikan utnuk kemungkinan pilihan yang berbeda. Pelanggan mendapatkan manfaat dan menagguang biaya. Pemasar dapat meningkatkan nilai penawaran pelanggan melalui beberapa kombinasi peningkatan maanfaat ekonomi, fungsional, emosional dan atau mengurangi satu jenis biaya atau lebih.

2.         Total kepuasan pelanggan

Apakah pembeli terpuaskan setelah membeli tergantung pada kinerja penawaran dalam hubungannya dengan ekspektasi pembeli, dan apakah pembeli menginterpretasikan adanya penyimpanan antara keduanya. Secara umum, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekpektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekpektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekpektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang.

3.         Mengamati kepuasan

Banyak perusahaan secara sistematis mengukur seberapa baik mereka memperlakukan pelanggan mereka, mengenai faktor-faktor yang membentuk kepuasan, dan melakukan perubahan dalam operasi dan pemasaran mereka sebagai akibatnya. Sebagai contoh Wachovia Securities mempekerjakan pembelanja misterius untuk nilai seberapa baik karayawan memuaskan pelanggan, menghubungkan sebagian kompensasi karyawan dengan peringkat mereka. Penekanan pada layanan pelanggan ini tampak berhasil. sebuah studi riset yang dilakukan Brand Keys sepanjang kuartal pertama 2006 menumukan bahwa Wachovia melakukan pekerjaan yang lebih baik dalam memenuhi ekspektasi pelanggan setianya dibandingkan yang lain.

Teknik Pengukuran Ada sejumlah metode untuk mengukur kepuasan pelanggan. Survei berkala dapat melacak kepuasan pelanggan secara langsung dan juga mengajukan pertanyaan tambahan untuk mengukur niat pembelian kembali dan kemungkinan atau kesedian responden merekomendasikan suatu perusahaan dan merek kepada orang lain.

Pengaruh kepuasan pelanggan Bagi perusahaan yang berpusat pada pelanggan, kepuasan pelanggan merupakan tujuan dan sarana pemasaran. Dewasa ini perusahaan harus lebih baik memeprhatikan tingkat kepuasan pelanggannya karena internet menyediakan sarana bagi konsumen untuk menyebarkan berita buruk dengan cepat dan juga berita baik keseluruh dunia.

Keluhan pelanggan beberapa perusahan berpikir bahwa cara memeprhatikan kepuasan pelanggan adalah dengan mencatat keluhan, tetapi studi ketikpuasan pelanggan memperlihatkan bahwa walau pelanggan yang tidak puas dengan pembelian mereka berkisar 25%, hanya sekitar 5% yang mengajukan keluhan. 95% lainnya yang merasa bahwa menyampaikan keluhan tidak sebanding dengan usahanya, atau mereka tidak tahu bagaimana atau kepada siapa mereka harus menampaikan keluhan itu,  dan mereka berhenti membeli.

Mengingat besarnya dampak buruk dari pelanggang yang tidak puas, penting bagi pemasar untuk menangani pengalaman negatif dengan pengalaman. Diluar itu, prosedur berikut dapat membantu memulihkan itikad baik pelanggan.

                              (a)     Membuka hotline gratis 7 hari, 24 jam, (lewat telepon, faks, atau e-mail) untuk menerima dan menindaklanjuti keluhan pelanggan.

                             (b)     Menghubungi pelanggan yang menyampaikan keluhan secepat mungkin. Semakin lambat respon perusahaan, semakin besarlah ketidakpuasan yang akan menimbulkan berita negatif.

                              (c)     Menerima tanggung jawab atas kekecewaan pelanggan : jangan menyalahkan pelanggan.

                             (d)     Mempekerjakan orang layanan pelanggan yang memiliki empati.

                              (e)     Menyelesaikan keluhan dengan cepat dan mengusahakan kepuasan pelanggan. Sebagian pelanggan yang menyampaikan keluhan sesungguhnya tidaka meminta kompensasi yang besar sebagai tanda bahwa perusahaan peduli.

4.         Kualitas produk dan jasa

Kepuasan juga tergantung pada kepuasan produk dan jasa. Apa sebenarnya kualitas itu? berbagai ahli mendefenisikan sebagai “kecontohan untuk digunakan”  “pemenuhan tuntutan” bebas dari variasi dan seterusnya. Kita akan menggunakan defenisi American Society for Quality Control : Kulaitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Ini jelas merupakan definisi yang berpusat pada pelanggan. Kita dapat mengatakan bahwa penjual telah menghantarkan kualitas  ketika produk atau jasa yang memenuhi atau melebhi ekpektasi pelanggan. Perusahaan yang memuaskan sebagian kebutuhan pelanggannya sepanjang waktu disebut perusahaan berkualitas, tetapi kita harus membedakan antar kesesuain kualitas dan kinerja (atau tingkat) kualitas.

Pengaruh kualitas kuliatas produk dan jasa, kepuasan pelnggan, profibilitas perusahaan adalah taga hal yang terkait erat. Semakin tinggi pula tingkat kualitas, semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan yang dihasilkan, yang mendukung harga yang lebih tinggi dan biaya yang lebih rendah. Studi telah memperlihat korelasi yang tinggi antara kualitas produk relatif dan profitabilitas perusahaan.

Kualitas total kualitas total adalah tugas semua orang, seperti halnya pemasaran. Pemasar memainkan beberapa peran dalam membantu perusahaan mereka mendefenisikan dan menghantarkan barang dan jasa berkualitas tinggi kepada pelanggan sasaran. Pertama mereka mengemban tanggung jawab utama untuk mengidentifikasi kebutuhan persyaratan pelanggan dengan benar. Kedua, mereka harus mengkomunikasikan ekspektasi pelanggan dengan tepat kepada perancang produk.  Ketiga, mreka harus memastikan bahwa pesanan pelanggan dipenuhi dengan tepat dan sesuai jadwal. Keempat, mereka harus memeriksa bahwa pelanggan menerima intruksi yang benar, pelatihan, dan bantuan teknis dalam penggunaan produk. Kelima, mereka harus tetap berhubungan dengan pelanggan setelah penjualan untuk memastikan bahwa mereka puas dan tetap puas. Keenam, mereka harus mengumpulkan ide pelanggan tentang perbaikan produk dan jasa yang menyalurkan ide-ide tersebut kedepartemen yang tepat.

B.   MEMAKSIMALKAN NILAI SEUMUR HIDUP

 Pada akhirnya, pemasaran adalah seni menarik dan mempertahankan pelanggan yang menguntugkan. Tetapi semua perusahaan kehilangan uang untuk pelanggannya. Aturan pareto yang terkenal 20-80 mengatakan bahwa 20% pelanggan teratas sering menghasilkan 80% atau lebih laba perusahaan.Pelanggan terbesar perusahaan tidak selalu menghasilkan laba tertinggi. Pelanggan terbesar bisa menuntuk layanan yang baik dan mendapatkan diskon terbesar.

Pelanggan terkecil membayar harga penuh dan mendapatkan layanan minimal, tetapi biaya bertransaksi dengan mereka dapat mengurangi profitabilitas mereka. Pelanggan menengah menerima layanan bagus dan membayar harga hampir penuh sering kali paling menguntungkan.

1)        Profitabilitas pelanggan

Apa yang membuat seorang pelanggan disebut pelanggan yang menguntungkan? Pelanggan yang menguntungkan adalah orang, rumah tangga, atau perusahaan yang sepanjang waktu menghasilkan aliran pendapatan yang melebihi jumlah aliran biaya perusahaan yang dapat ditoleransi untuk menarik, menjual, dan melayani pelanggan tersebut. Ingat bahwa penekanannya adalah pada aliran pendapatan dan biaya seumur hidup, bukan pada laba transaksi tertentu. Pemasar dapat menilai profitabilitas pelanggan secara induvidual.

Analisis profitabilitas pelanggan Perusahaan memperkirakan semua pendapatan yang didapatkan dari pelanggan,  dikurangi semua biaya. Biaya tidak hanya mencakup biaya pembuatan dan pendistribusian produk dan jasa, namun mencakup penerimaan panggilan telepon dari pelanggan, bepergian mengunjungi pelanggan, pembayaran hiburan dan hadiah. Semua sumber daya perusahaan untuk melayani pelanggan itu.

Portofolio pelanggan Pemasar mengkui adanya kebutuhan untuk mengelolah fortofolio yang terdiri dari berbagai kelompok pelanggan yang didefinisikan berdasarkan loyalitas, profibilitas, dan faktor lain.

2)        Mengukur nilai seumur hidup pelanggan

Nilai seumur hidup menggambarkan nilai sekarang bersih dari aliran laba masa depan yang diharapkan sepanjang pembelian seumur hidup pelanggan. Perusahaan harus mengurangkan dari biaya yang diharapkan untuk menarik, menjual dan melayani akun pelanggan tersebut dari pendapatan yang diharapkan dengan menerapkan tingkat diskon yang tepat ( misalnya antara 10% dan 20% tergantung pada biaya modal dan hakikat risiko).

C.   MENGEMBANGKAN HUBUNGAN PELANGGAN     

Memaksimalkan nilai pelanggan berarti mengembangkan hubungan pelanggan untuk jangka panjang. Dewasa ini perusahaan telah meningkatkan pemasaran massal yang tidak efesien dan beralih ke pemasaran presesi yang dirancang untuk membangun hubungan pelanggan yang kuat. Ekonomi saat ini didukung oleh bisnis informasi. Informasi itu sendiri mempunyai kelebihan dalam hal mudah dedeferensiasikan, disesuaikan, dipersoalkan, dan dikirimkan sepanjang jaringan dengan kecepatan yang mengagumkan.

   Pemberdayaan pelanggan menjadi cara hidup bagi banyak perusahaan yang harus menyesuaikan diri dengan peralihan kekuasaan dalam hubungan pelanggan mereka. “Tinjauan pemasaran : respon perusahaan terhadap pemberdayaan pelanggan” menggambarkan beberapa perubahan yang dibuat perusahaan dalam praktik pemasaran mereka sebagai hasilnya.

             a)          Manajemen hubungan pelanggan

Manajemen hubungan pelanggan (CRM-Custemer Relationship Management) adalah proses pengelola informasi rinci tentang pelanggan perorangan dan semua “titik kontak” pelanggan secara seksama untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan. CRM penting karena pedorong utama profitabilitas perusahaan adalah nilai kolektif basis pelanggan perusahaan.

Titik kontak pelanggan adalah semua kejadian di mana pelangan menghadapi merek dan produk dari pengalaman aktual ke komunikasi pribadi atau massal hingga observsi biasa. Terkadang titik kontak adalah tempat yang paling tidak anda duga.

Pemasaran Satu-Satu Beberapa dasar manajemen hubungan pelanggan diletakkan oleh Don Peppers dan Martha Rogers. Peppers dan Rogers menggarisbawahi kerangka kerja empat langkah untuk pemasaran satu0satu yang diterapkan ke pemasaran CRM sebagai berikut :

(1)     Mengidentifikasi prospek dan pelanggan Anda

(2)     Mengidentifikasikan pelanggan berdasarkan kebutuhan meraka dan nilai mereka terhadap perusahaan Anda.

(3)     Berinteraksi dengan pelanggan perorang untuk meningkatkan pengetahuan Anda tentang kebutuhan perorangan mereka dan membangun hubungan yang lebih kuat.

(4)     Memodifikasi produk, layanan, dan pesan kepada setiap pelanggan.

Meningkatkan Nilai Basis Pelanggan Pendorong utama nilai pemegang saham adalah nilai agrerat dari basis pelanggan. Perusahaan top meningkatkan nilai basis pelanggan mereka dengan melaksanakan strategi berikut ini dengan baik.

(1)     Mengurangi tingkat keberalihan pelanggan.

(2)     Meningkatkan daya tahan hubungan pelanggan.

(3)     Meningkatkan potensi pertumbuhan setiap pelanggan melalui “pangsa dompet (share of wallet)”, penjualan silang (cross selling), dan penjualan ke atas (up selling).

(4)     Membuat pelanggan berlaba rendah lebih menguntungkan atau menghilangkan mereka.

(5)     Memfokuskan usaha yang tidak seimbang untuk pelanggan yang bernilai tinggi.

             b)          Menarik Dan Mempertahankan Pelanggan

Perusahaan yang berusaha memperbesar laba harus menghabiskan cukup banyak waktu dan sumber daya untuk mencari pelangan baru. Untuk mendapatkan petunjuk lalnjutan, mereka mengembangkan iklan dan menempatkan iklan tersebut di media yang akan menjangkau prospek baru.

Mengurangi Keberalihan Untuk mengurangi tingkat keberalihan perusahaan harus :

(1)     Mendefinisikan dan mengukur tingkat retensinya.

(2)     Membedakan peyebab “erosi” pelanggan dan mengidentifikasi pelanggan yang dapat dikekolah dengan baik.

(3)     Membandingkan kehilangan laba yang dikalikan dengan nilai seumur hidup pelanggan dari pelanggan hilang tehadap biaya untuk mengurangi tingkat kebralihan.

Dinamika Retensi Berikut ini sejumlah fakta menarik yang mendukung retensi pelanggan :

(1)     Mengakuisisi pelanggan baru dapat menelan biaya lima kali lipat lebih besar dibandingkan memuaskan dan mempertahankan pelanggan lama.

(2)     Rata-rata perusahaan kehilangan 10 % pelanggannya tiap tahun.

(3)     Pengurangan 5% dalam tingkat keberalihan pelanggan dapat meningkatkan laba sebesar 25%  sampai 85% tergantung pada apa industrinya.

(4)     Tingkat laba pelanggan cenderung meningkat sepanjang umur pelanggan yang dipertahankan akibat adanya peningkatan pembelian, retensi, dan premi harga serta berkurangnya biaya operasi untuk melayani.

             c)          Membangun Loyalitas

Sekelompok peneliti melihat kegiatan membangun retensi dengan menambah manfaat keuangan, manfaat sosial, atau ikatan struktural. Subbab berikut menjelaskan empat jenis kegiatan pemasaran yang penting yang digunakan parusahaan untuk meningkatka loyalitas dan retensi’

Berinterksi Dengan Pelanggan Mendenarkan pelanggan merupakan hal penting dalam manajemen hubungan pelanggan. Penting pula untuk menjadi advokat pelanggan, dan sebisa mungkin memandang masalah dari sisi pelanggan, memahami sudut pandang mereka.

Mengembangkan Program Loyalitas Dua program loyalitas pelanggan yang dapat ditawarkan perusahaan adalah program frekuensi dan program pemasaran klub. Program Frekunsi dirancang untuk memberikan penghargaan kepada pelanggan yang sering membeli dan dalam jumlah besar. Program keanggotaan klub bisa terbuka bagi semua orang yang membeli prosuk atau jasa, atau hanya terbatas bagi kelompok yang berminat atau mereka yang bersedia membayar sejumlah kecil iuran.

Mempersonalisasikan Pemasaran Personel perusahaan dapat menciptakan ikatan yang kuat dengan pelanggan melalui pengindividuan da personalisasi hubungan. Intinya, perusahaan yang cerdas mengubah pelanggan mereka menjadi klien.

Menciptakan Ikatan Institusional Perusahaan dapat memasok pelangan dengan peralatan khusus atau hubungan komputer y ng membantu pelanggan pengelola pesanan, penggajian dan persediaan.

            d)          Memenangkan Kembali

Mengaktifkan kembali pelanggan yang tidak puas melalui pemenangan kembali. Menganalisa penyebab keberalihan elanggan melalui wawancara pada saat pelanggan itu keluard dan survei pelanggan yang hilang, serta hanya memenangkan kembali mereka yang mempunyai potensi laba kuat adalah kunci  menarik mantan pelanggan.

 D.  DATABASE PELANGGAN DAN PEMASARAN DATABASE

Pemasar harus mengetahui pelanggan mereka. Untuk mengetahui pelanggan, perusahaan harus mengumpulkan informasi dan menyimpannya dalam database yang dapat digunakan dalam melaksanakan pemasaran database. Database pelanggan adalah kumpulan informasi komprehensif yang terorganisasi tentang pelanggan perorangan atau prospek terkini, yang dapat diakses dan dapat ditindak lanjuti untuk tujuan pemasaran seperti mengembangkan arahan, arahan kualifikasi, penjualan produk atau jasa, atau atau memelihara hubungan pelanggan.

1.         Database Pelanggan

Database pelanggan (costumer database) adalah kumpulan informasi konfrehensif yang terorganisasi tentang pelanggan perorangan atau prospek terkini, yang dapat diakses dan dapat ditindaklanjuti untuk tujuan pemasaran.

2.         Gudang Data dan Penggalian Data

Data yang dikumpulakan oleh pusat hubungan perusahaan diatur dalam gudang data di mana pemasar dapat menangkap, menanyakan dan menganalisisnya untuk menarik kesimpulan tentang kebutuhan dan respon pelanggan perorangan. Melalui penggalian data, ahli statistik pemasaran dapat menarik informasi yang berguna tentang individu, tren, dan sekmen dari kumpulan data.

3.         Kelemahan Pemasarbuan Database dan CRM

Ada empat masalah yang dapat mencegah perusahaan untuk menggunakan CRM secara efektif.

                              (a)          Proses pembangunan dan mempertahankan database pelanggan memerlukan investasi besar dalam poranti keras komputer, piranti lunak database, program analitis, hubungan komunikasi, dan personil ahli.

                             (b)          Sulitnya membuat semua orang dalam perusahaan agar berorintsi pada pelanggan dan menggunakan informasi yang tersedia.

                              (c)          Tidak semua pelanggan menginginkan hubungan dengan perusahaan, dan mereka mungkin tidak suka mengetahui bahwa perusahaan telah mengumpulkan begitu banyak informasi pribadi tentang mereka.

                             (d)          Asumsi di belakang CRM  mungkin tidak selalu benar.

BAB III

PEMBAHASAN II

                    menganalisis pasar konsumen

1.      Apa Yang Memengaruhi Perilaku Konsumen

Pemasaran harus sepenuhnya memahami teori maupun realitas perilaku konsumen. Perilaku pembeli konsumen di pengaruhi oleh faktor-faktor sebagai berikut.

a.      Faktor budaya

Faktor budaya mempunyai pengaruh yang paling luas dan mendalam terhadap prilaku konsumen. Masing-masing budaya terdiri dari, Kultur (Kebudayaan) adalah determinan paling fundamental dari keninginan dan perilaku seseorang. Subkultur, setiap kultur terdiri dari subkultur yang lebih kecil yang memberikan identifikasi dan sosialisasi yang lebih spesifik bagi para anggotanya. Subkultur mencakup kebangsaan, agama, kelompok ras, dan daerah geografis. Banyak subkultur memberikan segmen pasar yang penting, dan para pemasar kerapkali merancang produk dan program pemasaran yang disesuaikan dengan kebutuhan mereka.

b.      Faktor sosial.

Selain faktor budaya, prilaku konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial, seperti kelompok acuan. Kelompok acuan seseorang terdiri dari semua kelompok yang mempunyai pengaruh langsung (tatap muka) atau pengaruh tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang. Kelompok yang mempunyai pengaruh langsung disebut kelompok anggota (membership groups) kelompok ini ikut serta dalam berinteraksi. Orang juga dipengaruhi oleh kelompok-kelompok dimana mereka bukan anggotanya, kelompok ini disebut kelompok aspirasional. Para pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok acuan dari pelanggan sasaran mereka. Kelompok acuan menghubungkan seorang individu dengan perilaku gaya hidup baru dan mempengaruhi sikap dan konsep diri karena dia berhasrat untuk “menyesuaikan diri” dengan kelompok tersebut. Kelompok acuan menciptakan tekanan untuk keseragaman yang mungkin mempengaruhi pilihan produk dan merek aktual seseorang. Keluarga merupakan organisai pembelian konsumen paling penting dalam masyarakat dan para anggota keluarga menjadi kelompok acuan primer yang paling berpengaruh. Peran dan setatus peran meliputi kegiatan yang diharapkan akan dilakukan oleh seseorang dan setiap peran akan menghasilkan status.

c.       Faktor pribadi.

Keputusan seseorang pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi, yaitu usia pembeli dan tahap siklus hidup, pekerjaan, kondisi ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian dan konsep diri pembeli. Usia dan tahap siklus hidup orang membeli barang dan jasa yang berbeda sepanjang hidupnya. Mereka makan makanan bayi saat balita, makan hampir semua jenis makanan pada saat masa pertumbuhan dan dewasa, dan makanan diet pada masa tua. Selera orang akan pakaian, perabotan mebel, dan rekreasi juga berhubungan dengan usia. Pekerjaan pekerjaan seeseorang juga mempengaruhi pola konsumsinya, seperti membeli pakaian kerja, sepatu kerja, dan tranportasi bis. Kondisi Ekonomi kondisi ekonomi meliputi pendapatan yang bisa dibelanjakan, tabungan, dan kekayaan, utang, kemapuan untuk meminjam, dan sikap terhadap belanja dan menabung. Gaya hidup orang yang berasal dari subkultur, kelas sosial, dan pekerjaan, yang sama mungkin saja mempunyai gaya hidup yang berbeda.

2.      Proses Psikologis Utama.

Titik awal dalam memahami perilaku konsumen adalah model rangsangan tanggapan. Pemasaran dan rangsangan merasuki kesadaran konsumen. Satu perangkat proses psikologis berkombinasi dengan karakteristik konsumen tertentu untuk menghasilkan proses keputusan pembelian pemilihan pembelian dipengaruhi oleh empat faktor psikologis yaitu:

a.      Motivasi.

Kebutuhan akan menjadi motif jika ia didorong hingga mencapai level intesitas yang memadai. Seseorang memiliki banyak kebutuhan pada waktu tertentu. Kebutuhan itu bisa bersifat biogenesis, karena ada tekanan biologis seperti lapar, haus, tidak nyaman, dan lain-lain. Ada juga kebutuhan yang bersifat psikogenesis, karena ada tekanan psikologis seperti kebutuhan akan pengakuan, penghargaan, atau rasa keanggotaan kelompok.

b.      Presepsi.

Presepsi adalah proses yang digunakan individu untuk memilih, mengorganisasi, dan menginterprestasi masukan informasi guna menciptakan gambaran keseluruhan yang bermakna. Persepsi tidak hanya tergantung pada stimuli fisik, tetapi juga pada stimuli yang berhubungan dengan sekitar dan kondisi individu tersebut. Orang bisa memiliki persepsi yang berbeda terhadap objek yang sama karena adanya tiga proses perseptual: perhatian selektif, distoris selektif, dan ingatan selektif.

Perhatian selektif artinya, para pemasar harus bekerja keras dalam rangka menarik perhatian konsumen. Tantangan yang sesungguhnya adalah menjelaskan rangsangan mana yang akan diperhatikan orang. Walaupun banyak rangsangan di sekelilingnya, mereka dipengaruhi oleh rangsangan yang tidak diduga, seperti tawaran tiba-tiba. Para pemasar berusaha mempromosikan tawaran mereka secara halus supaya bisa melewati saringan perhatian selektif.

Distoris selektif adalah kecenderungan menafsirkan informasi sehingga sesuai dengan pra-konsepsi kita. Konsumen akan sering melintir informasi sehingga menjadi konsisten dengan keyakinan awal mereka atas merk dan produk.

Ingatan selektif, kencederungan kita mengingat hal-hal yang baik disebutkan tentang produk yang kita sukai dan melupakan hal-hal baik yang disebutkan tentang produk pesaing itulah kenapa para pemasar menggunakan drama dan pengulangan dalam mengirim pesan ke pasar sasaran mereka untuk memastikan bahwa pesan mereka tidak diremehkan.

c.       Pembelajaran.

Pembelajaran meliputi perubahan perilaku seseorang yang timbul dari pengfalaman. Sebagian besar prilaku seseorang adalah hasil dari pengalaman. Teori pembelajaran mengajarkan para pemasar bahwa mereka dapat membangun permintaan atas produk dengan mengikatnya pada dorongan yang kuat, menggunakan isyarat yang memberikan dorongan atau motivasi, dan memberikan pengukuhan yang positif.

d.      Memori.

Pandangan yang paling luas diterima terhadap struktur memori jangka panjang mencakup beberapa jenis formulasi model asosiatif, sebagai contoh, model memorijaringan asosiatif memandang LTM terdiri dari satu perangkat titik simpul dan kaitan penghubung. Titik pertemuan adalah informasi tersimpan yang ditautkan oleh sambungan yang kekuatannya bervariasi , jenis informasi apapun dapat disimpan dalam jaringan memori, termasuk informasi verbal visual, abstrak, dan konteksual. Proses aktivasi yang menyebar dari titik pertemuan ke titik pertemuan menentukan luasnya perolehan kembali informasi dan informasi apa yang dapat secara aktual diingat dalam situasi apapun. Konsisten dengan model memori jaringan asosiatif, pengetahuan merek konsumen dalam memori dapat dikonseptualisasikan terdiri dari titik pertemuan dalam memori dengan berbagai asosiasi yang terkait.

Ø  Proses memori encoding, memori merujuk pada bagaimana dan dimana infomasi masuk kedalam memori, dan dapat dicirikan menurut jumlah atau kualitas pengolahan yang diterima informasi saat encoding dan sifat atau mutu pengolahan yang diterima informasi pada saat encoding.

Ø  Proses memori mendapatkan kembali ingatan, merujukan pada bagaimana informasi membangkitkan memori kita menurut model memori jaringan asosiatif kekuatan asosiasi merek meningkatkan kemungkinan informasi dapat diakses mauput kemudahan untuk diingat kembali oleh “aktivitas menyebar.” Ada tiga factor yang sangat penting .

3.      Proses pengambilan keputusan membeli.

Proses psikologis ini memainkan peran penting dalam memahami bagaimana konsumen secara aktual mengambil keputusan pembelian. Pemasaran harus dapat memahami setiap sisi perilaku konsumen. Proses keputusan pembelian, para konsumen melewati lima tahap. Namun, para konsumen tidak selalu melewati seluruh tahap itu dalam membeli suatu produk. Tahapnya yaitu:

a.      Pengenalan masalah.

Proses pembelian dimulai ketika pembeli mengenal masalah atau kebutuhan. Kebutuhan tersebut dapat dicetuskan oleh rangsangan internal maupun eksternal. Para pemasar perlu mengidentifikasi keadaan yang memicu kebutuhan tertentu, dengan mengumpulkan informas dari konsumen maka mereka dapat membuat strategi pemasaran yang mampu memicu minat konsumen dalam membeli.

b.      Pencarian informasi.

Konsumen yang terangsang kebutuhannya akan terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak, ini terbagi atas dua level rangsangan, yaitu: penguatan perhatian dan aktif mencari informasi. Penguatan perhatian orang hanya sekedar lebih peka terhadap informasi. Sedangkan aktif mencari informasi, seorang konsumen akan mencari bahan bacaan, menelfon teman, dan mengunjungi toko untuk mempelajari produk tertentu. Yang menjadi perhatian utama pemasaran adalah sumber informasi, sumber informasi konsumen dapat digolongkan ke dalam empat kelompok, yaitu: sumber pribadi(keluarga, teman, tetangga, kenalan), sumber komersial (iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan, pajangan di toko), sumber publik (media massa, organisasi peringkat konsumen), dan sumber pengalaman (penangan, pengkajian, dan pemakaian produk). Jumlah dan pengaruh sumber informasi itu berbeda, tergantung pada kategori produk dan karakteristik pembeli. Melalui pengumpulan informasi, konsumen tersebut mempelajari merk yang bersaing beserta fitur merk tersebut. Masing-masing konsumen hanya akan mengetahui sebagian dari merk-merk itu (kumpulan kesadaran), beberapa merk akan memenuhi kriteria pembelian awal (kumpulan pertimbangan), ketika seseorang mengumpulkan lebih banyak informasi, hanya sedikit merk yang tersisa (kumpulan pilihan), kunsumen akan membuat keputusan berdasarkan kumpulan merk tersebut.

c.       Evaluasi alternatif.

Terdapat beberapa proses evaluasi konsumen sebagai proses yang berorientasi kognitif. Yaitu, model tersebut menganggap konsumen membentuk penilaian atas produk dengan sangat sadar dan rasional. Konsep dasar dalam evaluasi konsumen adalah konsumen berusaha memenuhi kebutuhan, konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk, konsumen memandang masing-masing merk sebagai atribut dengan kemampuan yang berbeda-beda. Evaluasi sering mencermikan keyakinan dan sikap, melalui belajar orang mendapatkan keyakinan dan sikap keduanya akan mempengaruhi keputusan pembeli, sikap memempatkan semua itu kedalam kerangka pemikiran yang menyukai atau tidak menyukai objek tertentu yang bergerak mendekati atau menjauhi objek tersebut, sikap dapat menghemat tenaga dan pikiran. Konsumen akhirnya mengambil sikap terhadap berbagai merek melalui prosedur evaluasi atribut, mereka mengembangkan satu perangkat keyakinan tentang tempat masing-masing merk berdiri pada setiap atribut. Model harapan nilai atas pembentukan sikap menyatakan bahwa konsumen mengevaluasi produk dan jasa dengan mengembangkan keyakinan mereka.

d.      Keputusan pembelian.

Dalam tahap evaluasi, para konsumen membentuk preferensi atas merk yang ada dalam kumpulan pilihan. Dalam melaksanakan maksud pembelian, konsumen bisa mengambil lima sub-keputusan, yaitu: merk, dealer, kuantitas, waktu, dan metode pembayaran. Dalam pembelian produk sehari-hari, keputusannya lebih kecil dan kebebasannya juga lebih kecil. Dalam beberapa kasus, konsumen bisa mengambil keputusan untuk tidak secara formal mengevaluasi setiap merk. Dalam kasus lain, faktor-faktor yang mengintervensi bisa mempengaruhi keputusan final.

Model pilihan konsumen yang non-kompensasi, model harapan nilai model kompensasi dimana hal yang dianggap baik pada sebuah produk dapat membantu mengatasi hal yang dirasa buruk. Namun, konsumen mungkin tidak ingin menghabiskan begitu banyak waktu dan energi untuk menilai merek. Mereka sering menempuh jalan pintas mental, yang mencakup banyak penyederhanaan warisan pilihan. Dengan model nonkompensasi pada pilihan konsumen, pertimbangan atribut positif dan negatif tidak perlu disaring. Mengevaluasi atribut lebih dalam membuat keputusan menjadi lebih mudah bagi konsumen, tapi juga meningkatkan kemungkinan orang melakukan pilihan yang berbeda jika dia lebih lelauasa mengahadapi rincian yang lebih besar. Tiga warisan pilihan tersebut adalah tersebut adalah:

1.      Pada pengalaman konjungtif. Konsumen menetapkan satu tingkat minimum yang dapat diterima untuk setiap atribut dan memilih alternatif pertama yang memenuhi setandar minimum untuk semua atribut.

2.      Pada pengalaman leksikografik. Konsumen memilih merk terbaik berdasarkan atribut yang dirasakan paling penting.

3.      Pada pengalaman eliminasi berdasarkan aspek. Konsumen membandingkan merek pada sebuah atribut yang diseleksi dengan memperhatikan tingkat pobalitas.

Konsumen tidak harus memanfaatkan satu jenis aturan pilhan dalam mengambil keputusan. Dalam beberapa kasus, mereka memnfaatkan satu strategi keputusan berdasarkan fase yang menghubungkan dua atau lebih aturan keputusan. Ada berbagai macam jenis resiko yang bisa dirasakan konsumen dalam membeli dan mengonsumsi sebuah produk:

1.      Resiko fungsional : produk tidak berkinerja sesuai harapan.

2.      Resiko fisik : produk menimbulkan ancaman terhadap kesejahteraan atau kesehatan fisik dari pengguna atau orang lain.

3.      Resiko fungsional : produk tidak bernilai sesuai harga yang dibayar.

4.      Resiko sosial : produk menimbulkan rasa malu terhadap orang lain.

5.      Resiko psikologis : produk memengaruhi kesejahteraan mental dari pengguna.

6.      Resiko waktu : kegagalan produk mengakibatkan biaya peluang karena menemukan produk lain yang memuaskan.

Besarnya resiko yang difikirkan berbeda-beda menurut besarnya uang yang dipertahankan, ketidak pastian atribut, dan kepercayaan diri konsumen. Para konsumen mengembangkan rutinitas tertentu untuk mengurangi resiko, seperti penghindaran keputusan, pengumpulan informasi dari teman-teman, dan preferensi atas nama merek dalam negeri serta garansi. Para pemasar harus memenuhi faktor-faktor yang menimbulkan perasaan dalam diri konsumen akan adanya resiko dan memberikan informasi serta dukungan untuk mengurangi resiko yang difikirkan itu.

e.       Perilaku Pasca Pembelian

Setelah pembelian konsumen mungkin mengalami ketidak sesuaian karena memperhatikan fitur-fitur tertentu yang menganggu atau mendengar hal-hal yang menyenangkan tentang merek lain, dan akan selalu siaga terhadap informasi yang mendukung keputusannya. Komunikasi pemasaran harus memasuk kayakinan dan evaluasi yang mengukuhkan pilihan konsumen dan merasa nyaman dengan merek.

a.      Kepuasan pasca pembeli

Para konsumen membentuk harapan mereka berdasarkan pesan yang diterima dari para penjual, teman dan sumber-sumber informasi lainya.

b.      Tindakan pasca pembelian

Kepuasan dan ketidakpuasan terhadap terhadap produk akan memengaruhi perilaku konsuomen selanjutnya. Jika puas, ia akan menunjukkan kemungkinan yang lebih tinggi untuk membeli produk tersebut.

c.       Pemakaian dan pembuangan pasca pembelian

Satu peluang potensial untuk meningkatkan frekuensi penggunaan produk adalah ketika persepsi konsumen atas penggunaan mereka berbeda dari realitas. Konsumen bisa gagal menggantikan produk dengan rentang kehidupan yang relatif singkat dalam satu cara yang tetap waktu, karena ada kecenderugan untuk meremehkan kehidupan produk.

4.      Teori Lain Tentang Pengambilan Keputusan Konsumen

Proses keputusan konsumen mungkin tidak selalu berkembang dengan cara yang sudah direncanakan secara cermat. Dan penting untuk memahami teori dan pendekatan lain terhadap bagaimana konsumen mengambil keputusan dan kapan keputusan itu dilakukan.

a.      Tingkat keterlibatan konsumen

Keterlibatan dan pengolahan aktif yang dilakukan konsumen dalam menanggapi rangsangan pemasaran, misalnya : dari melihat ikan atau mengevaluasi satu produk atau jasa.

1.      Model kemungkinan elaborasi. Model yang berpengaruh terhadap perubahan dan pembentukan sikap, mengganbarkan bagaimana konsumen melakukan evaluasi dalam kelingkungan keterlibatan, baik yang tinggi maupun yang tendah.

2.      Strategi pemasaran keterlibatan rendah. Banyak produk dibeli pada kondisi rendahnya keterlibatan konsumen dan tidak adanya perbedaan antermerek yang signifikan, misalnya : garam

3.      Prilaku pembelian yang mencari variasi. Beberapa situasi pembelian ditandai oleh keterlibatan konsumen yang rendah, tetapi perbedaan antarmerek signifikan.dalam situasi ini, konsumen sering melakukan peraliahan merek.

b.      Heuristik dan bias dalam keputusan

Teori keputusan prilaku telah mengidentifikasikan berbagai heuristik dan bias dalam pengambilan keputusan konsumen setiap hari. Heuristik adalah kaidah ibu jari atau jalan pintas mental dalam proses keputusan.

1.       Heuristik ketersediaan

Para konsumen mendasarkan prediksi mereka pada cepat dan mudahnya. Contoh : kegagalan produk terbaru bisa menyebabkan konsumen terlalu membesar-besarkan kemungkinan gagalnya produk dimasa depan dan membuat dia lebih cendrung membeli sebuah jaminan produk.

2.      Heuristik representatif

Konsumen mendasarkan prediksi mereka pada seberapa reresentatif dengan contoh-contoh lain.satu alasan mengapa merek-merek yang berbeda dalam kategori produk yang sama menampilkan kemasan yang begitu mirip adalah bahwa ingin terlibat sebagai representatif dari kategori tersebut secara keseluruhan.

3.      Heuristik penyesuaian dan panjangkaran

Konsumen sampai pada penilaian awal dan kemungkinan melakukan penyusaian kesan pertana yang berdasarkan pada informasi tambahan.

c.       Akunting Mental

Akunting mental merujuk pada cara yang digunakan konsumen untuk membuat kode, akunting mental adalah kecendrungan untuk mengkategorisasikan dana atau butir nilai,walaupun tidak ada basis logis untuk mengkatagorisasian.

1.      Konsumen cendrung memisahkan pendapatan. Ketika penjual memiliki satu produk dengan lebih dari satu dimensi positif, ada hasrat untuk mengavaluasi setiap dimensi secara terpisah.

2.      Konsumen cendrung mengintegrasikan kerugian. Pemasar mendapatkan keuntungan yang jelas dalam menjual sesuatu jika biayanya dapat menambahkan pada pembelian lain yang lebih.

3.      Konsumen cendrung mengintegrasikan kerugian lebih kecil pada pendapatan yang lebih besar.

4.      Konsumen cendrung memisahkan pendapatan kecil dari kerugian besar. Prinsip “siver lining” bisa menjelaskan popularitas rabat pada pembelian besar seperti mobil.

d.      Memberikan Profil Pada Proses Keputusan Pemelian

Mencoba memahami prilaku palanggan dalam hubungan dengan sebuah produk disebut pemetaan sistem konsumsi pelanggan, siklus aktivitas pelanggan, atau skenario pelanggan. Ini dapat dilakukan untuk kelompok kegiatan seperti mencuci pakaian (laundry), mempersiapkan acara pernikahan, atau membeli mobil. Membeli mobil misalnya mencakup keseluruhan kelompok aktivitas, termasuk memiliki mobil, membiayai pembelian, membeli asuransi, membeli asesoris, dan lain-lain.

BAB IV

PENUTUP

A.   Kesimpulan

1.      Pembeli akan membeli barang dari perusahaan yang mereka anggap menawarkan nilai tertinggi yang dapat dihantarkan kepada pelanggan, dan kepuasan pembeli merupakan fungsi kinerja yang dipersepsikan produk dan ekspektasi pembeli. Dengan mengenali bahwa kepuasan yang tinggi menimbulkan loyalitas pelanggan yang tinggi.

2.      Manajemen pemasaran harus menentukan cara untuk meningkatkan nilai basis pelanggan. Dengan memaksimalkan nilai pelanggan berarti mengembangkan hubungan pelanggan untuk jangka panjang.

3.       Dalam menganalisis pasar konsumen, orang perlu mengetahui penduduk, objek, tujuan pembeli, organisiai, operasi, peristiwa, dan tempat penjualan. Perilaku pembeli dipengaruhi oleh 4 faktor utama yaitu, kebudayaan, sosial, pribadi, dan psikologis. Semuai ini memberikan petunjuk tentang bagaimana melayani pembeli dengan baik.

4.       Sebelum merencanakan pemasarannya, suatu perushaan perlu mengidentifikasi konsumen sasarannya dan proses keputusannya. Tugas pemasaran adalah mengidentifikasi partisipan pembeli lain, keriteria pembelian mereka, dan pengaruh mereka terhadap pembeli. Program pemasran harus dirancang untuk menarik dan mendekati partisipan kunci yang lain seperti halnya pembeli. Jumlah pertimbangan pembeli dan jumlah partisipan pembelian meningkat seiring dengan semakin kompleknya situasi pembeli.para pemasar harus merencanakan secara berbeda-beda untuk keempat perilaku pembelian konsumen: perilaku pembelian komplek, perilaku pembelian mengurangi ketidak sesuaian, perilaku pembelian menurut kebiasaan, dan perilaku pembelian mencari variasi. Keempat jenis perilaku ini berdasarkan apakah konsumen meiliki keterlibatan yang tinggi atau rendah dalam pembelian dan apakah merek-merek yang ada menujukan perbedaanyang siqnifikan atau tidak. Tugas pemasaran adalah memahami perilaku perilaku pembeli pada setiap tahap dan pengaruh apa yang ada. Pemahaman ini memungkinkan pemasaran untuk menyusun program pemasaran yang efektif dan efesien untuk pasar

B.  Saran

1.         Selain meningkatkan kualitas peroduk, perusahaan juga harus meningkatkan kualitas pelayanan agar pelanggan merasa puas. Jika pelanggan merasa puas pasca pembelian produk maka profitabilitas perusahan semakin meningkat, disebabkan karena perusahaan tersebut memiliki pelanggan yang loyal.

2.         Jika dalam pembahasan ini terdapat banyak kesalahan dan masih jauh dari yang diharapkan, kiranya memberikan suatu kritikan agar penulis bisa lebih baik lagi.